上海裝飾材料市場評價不一 專家提示關(guān)注4大要素

　　上海商情信息中心日前向記者提供最新信息，近期上海市消費者權(quán)益保護委員會對滬上裝飾材料零售市場的實木地板、內(nèi)墻涂料、坐便器、PPR管四種產(chǎn)品作了比較試驗，并進行消費者滿意度的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：消費者對上海裝飾材料市場總體認可，滿意度指數(shù)71分，其中產(chǎn)品質(zhì)量滿意度指數(shù)為72.03，售后服務(wù)滿意度指數(shù)69.85。市場總體滿意度指數(shù)為71.38，目前依然存在多方面問題，值得引起有關(guān)方面關(guān)注。

　　統(tǒng)一收銀與開票制度亟待建立

　　調(diào)查顯示，一半以上的消費者選材主要集中在建材賣場和超市。其中，百安居位列消費者滿意認可的建材市場首位。價格透明、統(tǒng)一收銀、開票正規(guī)的一站式購物連鎖賣場贏得消費者全面肯定。建材商城、批發(fā)市場則多為攤位制廠商租賃經(jīng)營，由于對入場產(chǎn)品的品質(zhì)控制和服務(wù)管理標(biāo)準不同，管理水平趨于分化。對入場品牌管理較好的如紅星美凱龍等市場通過建立保證金管理、先行賠付等制度，保證了產(chǎn)品品質(zhì)。而有些商城和市場在招商不足的情況下，入場廠家良莠不齊。自行議價、自行開票現(xiàn)象大量存在，部分商家攤位甚至只提供收據(jù)、不開發(fā)票，消費者購買產(chǎn)品后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，往往造成調(diào)換困難或維修服務(wù)無門狀況。

　　產(chǎn)品價格尚合理質(zhì)量參差不齊

　　對于裝飾材料零售價格方面，消費者總體還比較認可，認為合理的有14%；比較合理的26.3%；一般的34.5%；不太合理和不合理的共1..4%。消費者對產(chǎn)品質(zhì)量滿意的品種前三項依次為衛(wèi)浴產(chǎn)品、瓷磚、龍頭。不滿意的品種依次為地板、櫥柜、移門，地板產(chǎn)品滿意度最低。部分廠商隨意標(biāo)稱“健康產(chǎn)品”、“環(huán)保產(chǎn)品”，但產(chǎn)品外包裝或說明書上并沒有有害物質(zhì)含量的國家標(biāo)準和實際含量明確標(biāo)注，虛假宣傳、過度宣傳誤導(dǎo)了消費者的選購。

　　售后服務(wù)水平有待進一步提高

　　從調(diào)查情況分析，有近四分之一的消費者對售后服務(wù)表示不滿意，服務(wù)人員素質(zhì)有待提高。對裝飾材料企業(yè)售后服務(wù)整體評價：認為好與較好的占53%。分類產(chǎn)品售后服務(wù)滿意的品種前三項是：衛(wèi)浴產(chǎn)品、瓷磚、地板，不滿意的品種前三項：地板、龍頭、櫥柜。地板在滿意與不滿意中都有提及，但已成為不滿意的第一名，說明地板品牌廠家總體水準參差不齊，行業(yè)內(nèi)差距較大。
　　另外，訂金糾紛、加收上門費等仍是服務(wù)的重點問題。主要集中在訂金拒退和售后加收費用等方面。送貨上門后廠家另外提出加收服務(wù)費或安裝費的問題較為突出。

　　市場調(diào)查分析狀況不容樂觀

　　首先，地板產(chǎn)品名稱標(biāo)注信息不明確、誤導(dǎo)了消費者；銷售與安裝分離，安裝服務(wù)不專業(yè)，影響地板質(zhì)量。73.2%的消費者表示不能清楚區(qū)分產(chǎn)品性質(zhì)、不清楚標(biāo)稱品名的確切含義。近五成的消費者反映使用木地板僅一年后就碰到了各種各樣的問題。僅15%消費者對木地板售后服務(wù)表示滿意，用戶集中反映廠商推卸責(zé)任，或是反復(fù)調(diào)整無法解決，最后不了了之。
　　其次，櫥柜延米計價計量方式不透明、加價無標(biāo)準。目前，常見櫥柜計量有按延米計算和柜體計價兩種方式。部分商家有意模糊上下柜整體延米價格，事先不明確臺面板材質(zhì)、模糊增補配件價格，誤導(dǎo)了消費者。
　　再次，瓷磚送貨上門服務(wù)、送貨驗收標(biāo)準待統(tǒng)一，在瓷磚送貨過程中，對于可以免費送貨到戶還是到門(是否上樓)，上樓加收多少費用沒有統(tǒng)一標(biāo)準，部分企業(yè)不事先明確。此外，消費者現(xiàn)場收貨往往無法當(dāng)時一一打開驗收，事后發(fā)現(xiàn)問題，確認是產(chǎn)品出廠質(zhì)量缺陷還是運輸破損抑或消費者自身裝修中損壞，較難界定。發(fā)現(xiàn)壞損即調(diào)換有效期也沒有明確的行業(yè)統(tǒng)一規(guī)則，十天、十五天內(nèi)長短不一，造成責(zé)任糾紛。瓷磚安裝后的余料，46.1%廠家回收余料，但仍有26.1%的廠家不愿回收，27.8%廠家拒絕回收對打開包裝的余料。廠家拒收余料也造成消費者負擔(dān)及材料浪費。
　　此外，管材管件行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準、安裝人員素質(zhì)待提高。管材管件使用中消費者最關(guān)心的漏水、開裂問題，其中很大一部分原因在于安裝問題。調(diào)查數(shù)據(jù)中有34.1%的廠家未按行業(yè)規(guī)定的管道鋪設(shè)后進行30分鐘觀察；36.1%的廠家安裝管道后未提供水路圖，為日后出現(xiàn)質(zhì)量問題埋藏隱患，也不利于日后發(fā)生問題后的整修。此外，產(chǎn)品安裝人員素質(zhì)高低不一、流動性大，缺少系統(tǒng)培訓(xùn)、部分人員隨意開價收取上門安裝費，甚至個別人員私自扣留消費者費用，侵害消費者利益。(以上數(shù)據(jù)由調(diào)查承辦單位上海商情信息中心提供)

　　專家提示

　　消費者在購買商品時，特別要關(guān)注四大要素：一是事先盡量了解裝飾材料的相關(guān)信息，在正規(guī)渠道購買建材，勿貪圖小利，忽視售后服務(wù)。二是切勿輕信廣告和口頭承諾，發(fā)票注明具體材質(zhì)用料、環(huán)保指標(biāo)，服務(wù)收費等明細書面說明。三是索要并保存有效的購物憑證、書面服務(wù)承諾書。四是一旦發(fā)現(xiàn)問題可向上海市消保委或相關(guān)行政管理部門投訴。